Selasa, 01 Desember 2009

5 (Lima) Unsur kualitas jasa

1. Tangible : fasilitas yang ditawarkan dalam bentuk fisik
2.Reliability : konsistensi dan keandalan jasa, dalam hal ini ketepatan dan kesesuaian pelayanan
3. Responsivness : kesigapan dan kecepattanggapan petugas dalam merspon nasabah
4. Assurance : keterampilan dan keramahan petugas, serta keamanan penggunaan jasa
5. Empathy : pemahaman kebutuhan nasabah

Penjelasan :
Kualitas jasa yang ditawarkan perusahaan dapat di tingkatkan melalui unsur kualitas jasa. Menurut Parasuraman, Zeithml, dan Berry dalam Kotler (1997 : 93) “ lima unsur yang menentukan kualitas jasa, yaitu “tangible, reliability, responsivness, assurance, dan empathy”, Tangible merupakan fasilitas fisik peralatan, dan materi komunikasi. Reliability merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Resposivness merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Empathy merupakan kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

Reaksi:

1 komentar:

Mantab 5 unsurnya mas, terutama yang intangible itu...banyak yang para pengusaha yang melupakan apa itu intangible...padahal penting banget. Rata-rata terlalu product oriented para pengusaha kita. Sukses buat anda mas www.dokterbisnis.net